Prozess- und Rollenmodellierung für ein Lösungsmanagementsystem - ein Praxisbericht

Dieser Artikel liefert einen Praxisbericht über Prozessund Rollenmodellierung für den Einsatz eines Lösungsmanagementsystems im ITSupport eines Großkonzerns. Nachdem Prozesse zur Pflege von Lösungen und entsprechende Rollen und Aufgaben definiert wurden, kamen diese zunächst bei Pilotgruppen zum Einsatz. Aufgrund der im Piloteinsatz gewonnenen Erfahrungen wurden die Prozesse und Rollen einer Überarbeitung unterzogen, bevor der konzernweite Rollout des Lösungsmanagements gestartet werden konnte. Es hat sich gezeigt, dass die Darstellung der Prozesse im ersten Entwurf zu detailliert war und die Prozesse deshalb als zu komplex bzw. nicht auf die Belange der verschiedenen Nutzergruppen anpassbar empfunden wurden. Die Prozesse wurden daher neu strukturiert, umbenannt und vor allem in der Darstellung vereinfacht, um einen besseren Überblick zu liefern. Die Details wurden in Extradokumente ausgelagert, so dass die Prozessbeschreibungen nun kürzer und leichter verständlich sind. Der Rollenbegriff wurde hervorgehoben; an an Use Cases angelehnten Diagrammen wird gezeigt, wie sich Abläufe verändern, wenn verschiedene Rollen von einer bzw. mehreren Personen wahrgenommen werden. In einem neu konzipierten „Prozess-Workshop“ werden die Prozesse, Rollen und Aufgaben und das mögliche Tailoring derselben den Verantwortlichen der Nutzergruppen nähergebracht. 1 Die Aufgabenstellung: Prozessund Rollenmodellierung für Lösungsmanagement im IT-Support 1.1 Lösungsmanagement – eine spezielle Form des Wissensmanagements Mittels eines Lösungsmanagementsystems wird Wissen gesammelt und strukturiert bereitgestellt, um Probleme zu lösen bzw. Fragen zu beantworten. Dieses Wissen wird in Form von „Lösungen“ in einer Lösungsdatenbank abgelegt. Eine vollständige Lösung beschreibt ein Problem und seine Behebung bzw. enthält eine Frage und die 255 dazugehörende Antwort. Um nach einer Lösung zu suchen, gibt man eine Problembeschreibung oder Frage in das Lösungsmanagementsystem ein, dieses sucht nach Lösungen mit gleicher oder ähnlicher Problembeschreibung oder Frage in der Datenbank. Falls die eingegebene Problembeschreibung der Beschreibung einer oder mehrerer Lösungen in der Datenbank nahe kommt, werden die besten Treffer gewichtet und angezeigt, so dass das Problem gelöst werden kann. Falls keine passende Lösung gefunden wird, kann die Problembeschreibung als unvollständige Lösung (noch ohne Antwort) in der Datenbank abgespeichert werden, um anschließend von Experten um eine Problemlösung oder Ursache ergänzt zu werden Wichtig bei der Arbeit mit einem Lösungsmanagementsystem ist das Beachten der Prozesse. Hier wird festgelegt, wie Lösungen entstehen, qualitätsgesichert und verbessert werden und auch, falls sie nicht mehr benötigt werden, wieder verschwinden.